Objectifs :  

• Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face et au téléphone
• Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image votre entreprise
• Apprendre à gérer les situations délicates

Contenu :

Savoir accueillir en se positionnant avec justesse et en positivant l’image de son entreprise : 

Situer le rôle et les missions de l’accueillant
Comprendre les enjeux de l’accueil pour le client et pour l’entreprise

Accueillir : du savoir-faire à la qualité relationnelle

Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
Comprendre l’importance de la voix et du vocabulaire
Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regard, sourire
Le tiercé gagnant : Ecoute- Reformulation-Questionnement

Réussir son accueil physique et téléphonique

Connaitre les phases clés de l’entretien d’accueil et réussir le premier contact
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme
Trouver les mots justes et avoir l’attitude adaptée
Développer ses qualités d’écoute et d’empathie
Orienter, conseiller, informer, transférer, prendre un message, conclure

Faire face aux situations difficiles

Répondre et accueillir les interlocuteurs mécontents, agressifs, bavards, confus.
Connaître les techniques pour répondre à l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
S’affirmer et savoir dire non tout en restant constructif
Gérer ses émotions et « positiver »

Les PLUS :

Une formation participative ponctuée de nombreuses mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants
Des formateurs comédiens, expert en communication relationnelle vous accompagnent tout au long de la formation